行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)統計去(109)年度各直轄市、縣(市)政府受理消費者申訴及申請調解案件，共受理72,245件，比108年度大增17,344件。排名前五名分別為「運輸類」、「線上遊戲類」、「健身類」、「電器及周邊商品類」及「服飾、皮件及鞋類」；其中「運輸類」因疫情緣故於去年躍升第一名，較108年增加2,680件，至於其餘類別則均連續2年名列前五名。
行政院消保處就前五名之爭議樣態中，列舉出下列申訴案例，提醒消費者注意自身權益：
案例一、郵輪旅遊退訂，無法接受旅行社退費說明
「運輸類」因去年新冠肺炎疫情衝擊國人出國意願，而衍生旅客取消行程之退改票等相關爭議，主要爭議原因為機票、郵輪之退改票及解約退費爭議。例如陳小姐向旅行社下訂去年3/23出發之郵輪旅行，費用為13萬元，但受疫情影響，自2/5向旅行社表示希望能更改或取消行程，旅行社則表示無法改期，至於退訂部分，出發前43天退訂須扣旅費全額之50%，15天前退訂則扣75%；陳小姐認為於疫情特殊狀況下，旅行社所說明之退費比例甚不合理，因而提起申訴。
行政院消保處已召開會議，請交通部(觀光局及民用航空局)加強督導業者，當消費者解約退費時，若確有「必要費用」須扣除，應誠實提供相關單據，覈實認列；並請相關公協會加強對會員教育宣導，於消費者解約退費時，應充分說明解約之相關規定，並從寬處理。
此案例經兩造協調後，最終雙方簽訂取消行程同意書，旅行社以6萬元退款和解。
案例二、線上遊戲玩家不滿帳號遭無端凍結，要求解鎖或賠償
「線上遊戲類」常見消費爭議為遊戲帳號遭無端凍結或伺服器穩定性差等問題。例如林先生之遊戲帳號遭遊戲公司凍結，認為該公司無法明確指出凍結帳號的原因即造成玩家權益受損，因此提出申訴。
依據現行「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」(下稱本定型化契約應記載事項)規定，業者倘發現玩家有違反遊戲管理規則之情事，應通知消費者於一定期間內改善，原則上經通知而未改善時，始得按情節輕重限制玩家之遊戲使用權利，例外於玩家以利用外掛程式等違反公平合理之方式進行遊戲等重大情事，業者以書面或電子郵件通知玩家後，得立即終止契約；惟業者對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時，應對消費者之損害負賠償責任。
消費者可依本定型化契約應記載事項相關規範據以主張自身權益；另消費者保護處已請經濟部加強對業者之教育宣導，滾動檢討本定型化契約應記載事項，以減少消費爭議。
本案例經消保官協商後，最終遊戲公司將申訴人帳號解凍達成和解。
案例三、消費者辦理解約，健身中心拒絕退還教練課程費用
伴隨民眾健康意識提升，健身人口大幅增加，「健身類」爭議案件量亦相對上漲；主要爭議以健身房無預警停業或解約退費等問題居多。例如李小姐於某健身中心購買20堂教練課程，但因擔心疫情期間出入健身房等密閉空間會增加染疫風險，決定申請解約，請求退還未上完之15堂教練課程費用(約2萬元)，健身中心表示無法退費，建議消費者可將相關課程展延使用；李小姐無法接受健身中心所提之展延方案，因此提起申訴、請求退費。
行政院消保處籲請消費者應儘量選擇商譽良好之健身中心，且在簽署契約前，務必謹慎檢視契約內容，以保障自身之消費權益。本案例經消保官協商結果，最終健身中心以退還消費者1萬元作結。
另為保障消費者權益，該處已請教育部體育署配合修正「健身中心與健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」，將因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由之終止契約情形，以及是類情形之退費方式、手續費、違約金等納入規範。
案例四、一頁式廣告商品明顯瑕疵，欲退款卻求助無門
近年網路購物盛行，加上疫情影響，使透過網路購買電器之爭議案件倍增，主要消費爭議為網購商品之退換貨、以及一頁式廣告商品不實廣告等問題。例如王先生於臉書購買標榜德國進口之洗衣機，收到包裹卻發現機身有明顯破損、甚至插電仍無法使用；不滿之下欲申請退貨，經聯絡寄件人-貨運代理公司，卻遭回應須等候賣家聯絡；王先生認為款項為貨運代理公司所收取，該公司即應負責收取退貨並全額退款，因此向該公司提起申訴。
行政院院消保處已針對相關爭議召開會議，請交通部公路總局督導各貨運業者落實託運人之資訊揭露，並協調各貨運業者強化貨到付款爭議協處機制；另請貨運業者加強稽核過濾信譽不佳之託運人，避免與不肖廠商合作。
此案例中託運人之資訊已落實充分揭露，經兩造協調後，貨運代理公司已全額退款與申訴人，達成妥處。
案例五、網購商品不符期待，遭業者以各種理由拒絕退換
貨
「服飾、皮件及鞋類」之爭議案件多為網路購物所生爭議，以瑕疵品或出貨爭議等退換貨問題，及後續退費之爭議居多。例如吳小姐於網路購買運動瑜珈褲，貨到試穿後發現尺寸過大欲換貨，業者卻以瑜珈褲為貼身衣物，以及該商品為特價商品為由，拒絕退換貨；吳小姐無法接受賣家拒絕理由，因此提起申訴、要求退貨。
本案例消費者可依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」(下稱合理例外情事適用準則)據以主張自身權益，例如本案之瑜珈褲應非屬易腐敗、客製化商品等合理例外情事，故經調解後，業者已同意退款。
為保障消費者行使解除權之權益，行政院消保處已召開會議，請相關業者就符合合理例外情事適用準則中「個人衛生用品」規定的商品，建立業界自律規範，以降低電商業者不當擴張合理例外情事之適用範圍。
行政院消保處特別提醒消費者，請注意下列事項:
一、 進行線上遊戲時，應充分瞭解「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」及遊戲管理規則。
二、 參加健身中心時改以月繳方式繳納費用。
三、 網路購物時，宜儘量選擇國內知名或商譽良好的購物網站，並以第三方支付方式付款。
四、 選購商品前，應先檢視相關退換貨資訊，注意有無合理例外情事以確保自身權益。
最後，如仍發生消費糾紛，可撥打1950消費者服務專線，向各地方政府消費者服務中心諮詢，或至行政院消費者保護會網站(https://cpc.ey.gov.tw)進行線上申訴，維護自身之消費權益。